Die richtigen Worte finden

Die Innsbrucker Mediatorin Sabine Putz gibt Tipps für hilfreiche Formulierungen bei heiklen Gesprächen.

Innsbruck – Konfliktgespräche haben das Ziel, vorhandene Konflikte durch eine gezielte Lösungssuche aufzuklären. Im Idealfall wird eine für alle Beteiligten tragfähige Lösung gefunden. Damit das gelingen kann, gilt es aber einiges zu beherzigen. Die Innsbrucker Mediatorin Sabine Putz hat folgende Tipps:

1. Person von der Sache trennen:

Vor einem Gespräch hilft es, die eigene Haltung zu überdenken, eine positive Einstellung zu den Beteiligten einzunehmen und sich auf die Sache zu konzentrieren. Urteile, Annahmen und Unterstellungen verhindern konstruktive Lösungen.

2. Überlegungen im Vorfeld:

Vor dem Gespräch sollte man sich folgende Fragen stellen: Was war konkret das Verhalten, das mich gestört hat? Wie hat es sich auf mich ausgewirkt? Was wünsche ich mir stattdessen?

3. Die Ampel-Methode:

Wenn Ihnen jemand Kritik entgegenbringt, setzen Sie Ihre „Empfangsampel“ zunächst mal auf „Gelb“. Das bedeutet, Sie hören zu, nehmen sich zurück und widerstehen der Versuchung, sich zu rechtfertigen. Sollten Sie die Kritik als unangemessen und verletzend empfinden, geht Ihre Ampel auf „Rot“. Dies formulieren Sie mit einer Ich-Botschaft und etwa folgenden Sätzen: „Stopp, ich lasse mich nicht beleidigen“ oder „Ich möchte nicht, dass du in dieser Art mit mir sprichst“. Sollte die Kritik hingegen für Sie akzeptabel sein, schalten Sie auf „Grün“ und gehen auf den anderen ein. Das heißt, Sie fassen die vorgebrachten Inhalte zusammen, spiegeln die Wünsche zurück und suchen gemeinsam Lösungen.

4. Die VWG-Regel:

Orientieren Sie sich bei heiklen Gesprächen immer wieder an der „VWG“-Regel: Beschreiben Sie das „V“erhalten bzw. die Situation konkret und ohne bewertende Sprache, am besten mit einer Ich-Botschaft. „W“irkung erklären: Erzählen Sie dem Gegenüber, welche Auswirkungen dieses Verhalten bzw. die Situation hatte. „G“efühle benennen: Erläutern Sie, welches Gefühl dadurch bei Ihnen ausgelöst wurde.

5. Positive Rhetorik:

Vermeiden Sie Verallgemeinerungen und kategorische Aussagen, wie nie, immer, alle oder jeder. Bei Kritik sollten auch positive Aspekte hervorgehoben werden, mit diesen idealerweise beginnen. Wünsche, Interessen und Bitten sollten positiv, konkret und lösungsorientiert formuliert sein. Geschehenes kann man nicht mehr ändern, aber gemeinsam kann die Zukunft gestaltet werden. Hilfreich sind folgende Formulierungen: Wie können wir zukünftig besser damit umgehen? Welche Ideen hast du? Was kann jeder von uns beiden dazu beitragen, dass die Zusammenarbeit besser funktioniert? Wie können wir sicherstellen, dass sich ähnliche Problem ein Zukunft nicht wiederholen?

6. Offene Fragen:

Es hilft, mit aktivem Zuhören und offenen Fragen zu versuchen, die Sichtweise des anderen zuerfahren.

7. Pausen machen

Wenn es zu emotional wird, empfiehlt es sich, Pausen zu machen, rät die Innsbrucker Expertin abschließend. Beispiel: „Ich merke, dass die Emotionen hochkochen, machen wir eine kurze Pause und setzen unser Gespräch später fort."

Von Denise Neher, erschienen am 25.11.2023 in der Tiroler Tageszeitung